EMPATIA W BIZNESIE ?
Czy empatia pomaga nam w życiu zawodowym? Wiele osób odpowie, że tak, na przykład w służbie zdrowia – jak najbardziej. W opiece społecznej – też oczywiście. W szkolnictwie? No, w zasadzie… na pewno w specjalnym, adresowanym do dzieci z dysfunkcjami. A w banku? Hipermarkecie? Firmie konsultingowej? Samorządzie? Rządzie? No nie… wolne żarty. A w relacji z klientem? Tak – to tak, ale tylko do pewnych granic. Klienta nie można przecież rozpuścić, być zbyt uległym wobec jego roszczeń. A przecież być empatycznym to skazywać się na czyjeś humory. No i nie możemy zapominać o zysku, a empatią się nie nakarmimy…Te stwierdzenia to nie żarty – to cytaty z warsztatów i rozmów. Wskazują na to, jak bardzo nie rozumiemy związku pomiędzy empatią, współpracą w biznesie a sposobem budowania relacji z klientem. Kto ogarnie ten temat, ten prawdopodobnie znacznie ułatwi sobie pozyskiwanie klientów, budowanie z nimi relacji i stworzy więź warunkującą funkcjonowanie w zmiennym, niepewnym świecie współczesnego biznesu. Wszyscy potrzebują odrobinę stałości i wszyscy chcą móc mieć zaufanie: i klienci i pracownicy firm.
POSTAWA PROKLIENCKA
Gdy przyjrzymy się misjom firm, ich strategiom, reklamom, hasłom na ścianach – wszędzie koncentracja na kliencie. Do znudzenia. Puste słowa bez przełożenia na rzeczywistość. Czy to znaczy, że nie chcemy zwracać uwagi na klienta, tylko zamierzamy odrobinę sobie na ten temat poteoretyzować? Oczywiście nie, ale jednak tak trudno czasami zasypać przepaść między teorią i praktyką, że aż strach marzyć. Zazwyczaj naprawdę pragniemy, aby ludzie, a szczególnie klienci dobrze mówili o naszej firmie. Zrobimy sporo, aby móc być z niej dumnym, aby nasza praca miała sens nie tylko w oczach przełożonego, ale też odbiorców naszych usług. Dla większości pracowników poczucie przynależności do organizacji budzącej sympatię i szacunek jest ważne, tak jak ważne jest dobre traktowanie naszego kraju na arenie międzynarodowej. Co zatem szwankuje?
PRZEDSZKOLANKA W MĘSKIM ŚWIECIE
Nam, pracownikom często brakuje uważności, słuchania, obserwacji. Jesteśmy zbyt nastawieni na działanie, w którym klient stanowi przedmiot, a nie podmiot naszej aktywności. Natomiast jako klienci chcemy być empatycznie słuchani, bo to oznacza szacunek i daje poczucie bazowego bezpieczeństwa. A za nie jesteśmy skłonni płacić.
Zatem taka postawa stanowi wielki magnes dla klientów. Kiedyś usłyszałam historię, która to nieźle ilustruje.
W pewnej firmie sprzedającej sprzęt elektrotechniczny spadała sprzedaż, odchodzili wierni klienci. Menedżerowie z wdziękiem spychacza napierali na wynik. W końcu atmosfera stała się nie do zniesienia. I wówczas zdecydowano się na pewien eksperyment – do sprzedaży zatrudniono kobiety, przedszkolanki i matki po urlopach macierzyńskich oraz kilku życzliwych ekspertów pełniących role mentorów, działających na zasadzie telefonu do przyjaciela. Kobiety nie znały się na elektrotechnice, ale uważnie słuchały klientów i były życzliwe. A ci wrócili, sprzedaż wzrosła, a kwestie merytoryczne okazały się łatwiejsze do nauczenia niż empatyczna postawa. Na marginesie zauważmy, że kiedy uważnie słuchamy klientów, to wiele można się od nich nauczyć.
Inny przykład, wszystkim w jakimś stopniu znany. Zmorą firm telekomunikacyjnych, a szczególnie centrów obsługi klienta są zdezorientowani klienci dzwoniący z „absurdalnymi pytaniami”. W związku z tym wprowadzono wskaźnik czasu rozmowy konsultanta telefonicznego z klientem oraz, dla ułatwienia, skrypty rozmów dotyczących typowych zagadnień. Dzięki temu można było obejść problem rotacji i szkoleń w centrach telefonicznych. Konsultant w zasadzie nic nie musiał umieć, aby odebrać telefon od klienta. Rozmowy faktycznie uległy skróceniu, ale zauważono, że ci sami klienci dzwonią wiele razy z tymi samymi pytaniami. Zatem obciążenie konsultantów wzrosło. Postanowiono poczekać pół roku, aż klienci się przyzwyczają. No i problem zniknął – klienci po prostu odeszli.
GDZIE TEN KLIENT? GDZIE TEN SENS?
Czasami młodzi ludzie pełni dobrej woli po roku pierwszej pracy czują się jakby podcięto im skrzydła. Dlaczego proste sprawy załatwiane przez kompetentnych i pełnych życzliwości ludzi idą jak po grudzie? Czemu nic się nie da załatwić po prostu? To zdziwienie to nie tylko naiwność nowicjusza, to trzeźwa ocena sytuacji.
Postawa „prokliencka” jest nie tylko sprawą indywidualną, to kwestia dobrej współpracy między dobrymi pracownikami. Nawet, gdyby wszyscy w firmie stali się wzorem empatii oraz ikoną uważności w stosunku do klienta, to jeszcze muszą widzieć i realizować owe dobre intencje w zharmonizowany sposób. Problem jest w tym, że organizacje bywają bardzo duże. Zgodnie z jednym z praw Murphy’ego, gdy firmy rosną, to od pewnego momentu żyją głównie po to, aby ogarnąć własną złożoność, a ludzie pragną głównie uzasadnić swe istnienie w tej organizacji przed sobą samym. Firmy staja się egocentryczne. Mityczne centrale nie mają do czynienia bezpośrednio z klientami, a ich uwaga skoncentrowana jest na procesach wewnętrznych. Z tego powodu tworzy się swoiste napięcie pomiędzy „centralą” a sprzedażą i obsługą klienta. Oni nic nie rozumieją…Oni są nieżyciowi… Oni są nieuczciwi… Oni gonią tylko za zyskiem…Oni… oni. Powstają silosy, oddzielne struktury pozostające w napięciu w stosunku do innych struktur, coraz bardziej utrudniające wzajemne zrozumienie swoich potrzeb, realiów, tego, co nadaje sens pracy. I tak w ogniu wewnętrznej walki klient znika w dymie. A wraz z nim poczucie sensu i tworzenia czegoś dobrego, pożytecznego. Zamiast kreatywności – kontrola, zamiast potrzebnych zmian – dzień świstaka.
CHOROBA AUTOIMMUNOLOGICZNA ORGANIZACJI CZYLI WEWNĘTRZNE ROZGRYWKI
Tylko dobra współpraca pomiędzy sprzedażą i obsługą klienta a wewnętrznymi działami może wzmocnić nasz kontakt z realiami zewnętrznej rzeczywistości. Nie ma innej drogi. To świadomość obecności i wagi klienta musi kształtować codzienne decyzje i sposoby funkcjonowania organizacji, wszelkie procesy oraz komunikację. Jeśli o to nie zadbamy, to ludzie stracą konstruktywną energię na rzeczy mało istotne. Wówczas spadnie ich zaangażowanie, a uwaga zostanie skierowana na wewnętrzne zależności. Wzrośnie poczucie bezradności, zaczniemy szukać winnych. W rezultacie wszystkie „pracownicze synapsy” nastwione będą na wychwytywanie sygnałów ataku z otoczenia wewnętrznego, z innych pionów. W ten sposób możemy przegapić poważne sygnały z otoczenia zewnętrznego. Na przykład to, że klienci tracą z nami więź i przestają być wobec nas lojalni. Albo, że inni poszli o wiele dalej w zakresie rozwoju technologii. Albo, że nasze produkty nie są lubiane. Albo, że nasza obsługa klienta jest zbyt mechaniczna, albo przesycona zbytnią celebrą. Albo, że zbyt wiele czasu poświęcamy na kontrolę i koordynację, że mamy wspaniale wyszkolonych ludzi, których nie trzeba pilnować jak dzieci specjalnej troski. Marnujemy mnóstwo czasu na zebraniach, których rezultat jest z góry znany, czyli żaden. W końcu będziemy wściekli, że dookoła nas jest tylu ludzi złej woli.
Energia skierowana do wewnątrz, na gry i przepychanki, puste rytuały i wzajemne zjadanie się to taka choroba autoimmunologiczna wielu organizacji, istna astma korporacyjna. Natomiast empatia, a w zasadzie współpraca oparta na empatii może stanowić na nią panaceum.
Zrozummy klienta poprzez zrozumienie siebie nawzajem. Zbudujmy pas transmisyjny wiedzy i energii z zewnątrz do wewnątrz i odwrotnie. Bądźmy w kontakcie z realiami, z rynkiem, z klientami. Wtedy, zamiast obwiniania, będziemy mieli poczucie sensu. Klient nie oczekuje od nas empatii, ale bez empatii nie spełnimy oczekiwań klienta.